HØRINGSSVAR - FORSLAG TIL NY FORBRUKERKLAGELOV MED TILHØRENDE FORSKRIFT
Hovedorganisasjonen Virke viser til høring om behandling av forbrukerklager med høringsfrist 30. september 2019.
Virke er den ledende hovedorganisasjonen for handels- og tjenestenæringene i Norge og representerer over 21.000 virksomheter. Virkes medlemsvirksomheter kommer fra bransjer som handel, kunnskap, teknologi, reiseliv, service, helse, omsorg, utdanning, trening, kultur og frivillighet. Til sammen utgjør de om lag 250.000 arbeidsplasser.
Virke er tett på mange av våre medlemmers tvister med forbrukere gjennom juridisk rådgivning og advokatoppdrag. I tillegg er to Virkeadvokater representert i Forbrukerklageutvalget med særlig innsikt i de næringsdrivendes interesser. Vi har følgende innspill til høringen:
1. Mekling og saksforberedelse til Forbrukerklageutvalget
Departementet vurderer at å samle mekling og saksforberedelse for forbrukerklageutvalget i ett organ vil gi effektivitetsgevinster. Verken forslag til lov eller forskrift regulerer imidlertid forbrukertilsynets saksforberedelse. Lovens § 15 viser til forskriften som er taus til hvordan tilsynets saksforberedelse for forbrukerklageutvalget skal foregå.
Forbrukerklageutvalget har stort tilfang av klagesaker og det er helt nødvendig for effektiv saksbehandling i utvalget at saksforberedelsen er godt gjennomført, herunder at saksforberedelsen omfatter forslag til vedtak slik som i dag. Virke mener det vil være uheldig om det er samme saksbehandler som mekler og fremmer forslag til løsning i meklingen, som også skal forberede saken med forslag til vedtak for utvalget. Dette vil kunne skape habilitetsutfordringer og gi både meklingsprosessen og saksforberedelsen mindre troverdighet og legitimitet. Virke mener det fortsatt må være et skille mellom de som mekler og de som forbereder sakene for utvalget. Vi mener at departementet må utrede dette nærmere.
2. Tilsynsvirksomheten og klagebehandlingen
Departementet stiller spørsmål ved om Forbrukertilsynets oppgave som tilsynsorgan og klagebehandler bør gis organisatoriske føringer eller om dette kan overlates til tilsynet selv. Departementet mener organiseringen av tilsynsrollen og saksbehandlings/meklingsrollen kan overlates til tilsynet og føringer departementet eventuelt gir i tildelingsbrev og øvrig styringsdialog.
Departementet nevner et eksempel knyttet til inhabilitetsvurdering på høringens side 21:
En saksbehandler som behandler en tilsynssak etter markedsføringslovens regler vil neppe være inhabil etter forvaltningslovens bestemmelser dersom vedkommende senere skal vurdere tilsvarende spørsmål mot den samme næringsdrivende i en sak som skal forberedes for Forbrukerklageutvalget.
Vi er for så vidt enig i ovennevnte vurdering. Poenget er at tilsynssakene i all hovedsak dreier seg om tilsyn med næringsdrivende etter markedsføringslovens regler mens klagebehandlingen gjelder annet regelverk, som kjøpsloven, forbrukerkjøpsloven og lov om håndtverkertjenester mm. Vi antar derfor at tilsynsarbeid og klagebehandling for alle praktiske formål vil omhandle ulike saker selv om det kan omhandle samme næringsdrivende. Det skal da mer til for at saksbehandlerens kunnskap om den næringsdrivende i en tilsynssak vil ha betydning i klagesak for Forbrukerklageutvalget.
Vi er derfor mindre bekymret for organiseringen av tilsynsvirksomheten og klagebehandlingen enn organiseringen av mekling og saksforberedelse jfr. pkt. 2 ovenfor.
3. Utvidelse av saksområdet – tilbud om mekling og nemdsbehadnling i flere sakstyper?
Virke mener dagens saksavgrensning er fornuftig og at det ikke bør gis en videre klageadgang til Forbrukerklageutvalget.
Det har vært en betydelig økning av klagesaker innenfor dagens saksområder og vi har allerede utfordringer med effektiv håndtering av denne. Å øke klagetilbudet til andre sakstyper vil kreve uforholdsmessig mange flere ressurser i forhold til at tjenestene ofte har lav verdi og er kompliserte å skulle behandle, eksempelvis reklamasjoner på tjenester som frisør og treningstimer.
Hovedorganisasjonen Virke
Leder Forretningsjuridisk/Advokat
Virke er den ledende hovedorganisasjonen for handels- og tjenestenæringene i Norge og representerer over 21.000 virksomheter. Virkes medlemsvirksomheter kommer fra bransjer som handel, kunnskap, teknologi, reiseliv, service, helse, omsorg, utdanning, trening, kultur og frivillighet. Til sammen utgjør de om lag 250.000 arbeidsplasser.
Virke er tett på mange av våre medlemmers tvister med forbrukere gjennom juridisk rådgivning og advokatoppdrag. I tillegg er to Virkeadvokater representert i Forbrukerklageutvalget med særlig innsikt i de næringsdrivendes interesser. Vi har følgende innspill til høringen:
1. Mekling og saksforberedelse til Forbrukerklageutvalget
Departementet vurderer at å samle mekling og saksforberedelse for forbrukerklageutvalget i ett organ vil gi effektivitetsgevinster. Verken forslag til lov eller forskrift regulerer imidlertid forbrukertilsynets saksforberedelse. Lovens § 15 viser til forskriften som er taus til hvordan tilsynets saksforberedelse for forbrukerklageutvalget skal foregå.
Forbrukerklageutvalget har stort tilfang av klagesaker og det er helt nødvendig for effektiv saksbehandling i utvalget at saksforberedelsen er godt gjennomført, herunder at saksforberedelsen omfatter forslag til vedtak slik som i dag. Virke mener det vil være uheldig om det er samme saksbehandler som mekler og fremmer forslag til løsning i meklingen, som også skal forberede saken med forslag til vedtak for utvalget. Dette vil kunne skape habilitetsutfordringer og gi både meklingsprosessen og saksforberedelsen mindre troverdighet og legitimitet. Virke mener det fortsatt må være et skille mellom de som mekler og de som forbereder sakene for utvalget. Vi mener at departementet må utrede dette nærmere.
2. Tilsynsvirksomheten og klagebehandlingen
Departementet stiller spørsmål ved om Forbrukertilsynets oppgave som tilsynsorgan og klagebehandler bør gis organisatoriske føringer eller om dette kan overlates til tilsynet selv. Departementet mener organiseringen av tilsynsrollen og saksbehandlings/meklingsrollen kan overlates til tilsynet og føringer departementet eventuelt gir i tildelingsbrev og øvrig styringsdialog.
Departementet nevner et eksempel knyttet til inhabilitetsvurdering på høringens side 21:
En saksbehandler som behandler en tilsynssak etter markedsføringslovens regler vil neppe være inhabil etter forvaltningslovens bestemmelser dersom vedkommende senere skal vurdere tilsvarende spørsmål mot den samme næringsdrivende i en sak som skal forberedes for Forbrukerklageutvalget.
Vi er for så vidt enig i ovennevnte vurdering. Poenget er at tilsynssakene i all hovedsak dreier seg om tilsyn med næringsdrivende etter markedsføringslovens regler mens klagebehandlingen gjelder annet regelverk, som kjøpsloven, forbrukerkjøpsloven og lov om håndtverkertjenester mm. Vi antar derfor at tilsynsarbeid og klagebehandling for alle praktiske formål vil omhandle ulike saker selv om det kan omhandle samme næringsdrivende. Det skal da mer til for at saksbehandlerens kunnskap om den næringsdrivende i en tilsynssak vil ha betydning i klagesak for Forbrukerklageutvalget.
Vi er derfor mindre bekymret for organiseringen av tilsynsvirksomheten og klagebehandlingen enn organiseringen av mekling og saksforberedelse jfr. pkt. 2 ovenfor.
3. Utvidelse av saksområdet – tilbud om mekling og nemdsbehadnling i flere sakstyper?
Virke mener dagens saksavgrensning er fornuftig og at det ikke bør gis en videre klageadgang til Forbrukerklageutvalget.
Det har vært en betydelig økning av klagesaker innenfor dagens saksområder og vi har allerede utfordringer med effektiv håndtering av denne. Å øke klagetilbudet til andre sakstyper vil kreve uforholdsmessig mange flere ressurser i forhold til at tjenestene ofte har lav verdi og er kompliserte å skulle behandle, eksempelvis reklamasjoner på tjenester som frisør og treningstimer.
Hovedorganisasjonen Virke
Leder Forretningsjuridisk/Advokat